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Orientamento al Cliente

L'aumento della concorrenza, conseguente al processo di globalizzazione in atto, spinge le Aziende a riconsiderare le proprie strategie ed il modo di operare e gestire il business. Il cambiamento più significativo è il passaggio ad un modello focalizzato sulle relazioni con Fornitori e Clienti, con attività di Marketing & Vendite personalizzate per ciascun singolo Cliente.

Alla base vi è una cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo per creare relazioni soddisfacenti con Clienti, Fornitori, Collaboratori in modo integrato tra off-line ed on-line. 

La metodologia è caratterizzata da un approccio operativo, che parte dai fattori ambientali (economici, politici, culturali, ecc.) dei singoli paesi, oltre che dai Clienti, per migliorare 

• il business ed i relativi processi, 

• le relazioni con i clienti effettivi e/o potenziali 
  (concetto di "business partnership" e "one-to-one marketing"), 

• i flussi ed i sistemi informativi (condivisione della conoscenza), 

• le abilità professionali esistenti in Azienda.

Le performance possono essere rilevate e valutate attraverso opportuni indici : importanza e profittabilità dei paesi/clienti, fidelizzazione dei clienti, ecc.

L’obiettivo è quello di orientare l’organizzazione al cliente oltre che ai fattori ambientali locali.

Saranno necessari anche nuovi tools e competenze per il miglioramento delle prestazioni e delle relazioni sia interne che esterne.

Importante è la definizione delle specifiche (struttura dati, funzionalità, outputs, ecc.) per l’evoluzione dei tradizionali sistemi informativi in "sistemi di business intelligence" (B.I.S.) orientati al cliente, all’ internazionalizzazione, all’analisi competitiva, al benchmarking. 

La pagina "approccio proattivo" sintetizza alcune attività delle quattro fasi fondamentali di ogni processo

Il cambiamento va naturalmente sviluppato “step by step” per moduli e fasi, secondo le esigenze della singola azienda.

BANCHE DATI:
A supporto del nuovo modo di lavorare sarà necessario l' utilizzo di banche dati internazionali con informazioni -costantemente aggiornate- relative ad aree geografiche, settori industriali, concorrenti.

Approfondimenti

1. CRM e PMI
   Per avere successo anche la PMI deve sviluppare una strategia basata sull'analisi dei dati relativi al singolo Cliente

2. Cross-selling per sviluppare il business
   La sfida del "nuovo" marketing e del CRM richiede che le aziende usino il cross-selling in maniera pro-attiva. Purtroppo, non sempre le aziende analizzano le associazioni tra i prodotti acquistati. Pertanto, non sono in grado di pianificare adeguate strategie

3. Tecnico e promoter
   Nel processo after-sales, il tecnico è uno dei contatti più importanti tra azienda e utilizzatore. Non è solo un riparatore, ma anche colui che può recepire gli umori, il livello di soddisfazione nella fase d’uso del prodotto e le tendenze del cliente. 

4. CRM: istruzioni per l'uso
   La decisione di realizzare un progetto CRM pone le aziende a confrontarsi con cultura e strutture non ancora focalizzate sul Cliente e con sottoutilizzi dell'IT. La sfida maggiore è sul fronte del change management, dell'integrazione del software e dei canali di contatto

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